모의훈련은 행복민원실 직원, 청원경찰, 경찰관 등이 합동으로 민원인 응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언·폭행 등 위법행위로부터 민원담당 공무원을 보호하는 대처 능력 향상을 위해 마련됐다.

참가자들은 ▲상급자 등 적극 개입 ▲비상벨 작동(112 종합상황실 연결)과 청원경찰 호출 ▲피해공무원 보호 ▲방문 민원인 대피 ▲가해민원인 진정 ▲경찰 인계 등 단계별 시나리오에 맞춰 대응했다.

시청 허가민원과 직원이 가해민원인 역할을 맡아 열정적인 태도로 긴장감을 형성했고 김해중부경찰서 소속 경찰이 출동해 가해민원인을 동행해가는 등 실전을 방불케 했다.

상황을 모르는 민원인들이 불안해하지 않도록 모의훈련 전에 가상 상황임을 밝히고 민원실 입구에 모의훈련을 알리는 배너를 설치했다.

김무년 허가민원과장은 "공무원을 대상으로 한 폭언과 협박 등의 위법행위가 다양한 양상으로 나타나고 있고 작년 한 해만 폭언을 비롯한 1,000건이 넘는 위법행위가 발생했다.

이로 인해 많은 공무원들이 고통을 호소하고 있는 만큼 이러한 모의훈련을 통해 대응 역량을 강화해 악성 민원으로부터 직원을 보호하고 안심하고 근무할 수 있는 분위기 속에 시민에게 고품질 민원행정 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

한편 김해시는 2022년 4월 8일자로 ‘김해시 민원업무담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 제정·시행한 데 이어 2024년 6월 20일 ‘악성민원 방지와 대응 및 민원공무원 보호강화 대책 방안’을 수립·운영 중이다.

또 시청 행복민원실, 장유출장소, 전 읍·면·동행정복지센터 민원실에 웨어러블캠 등 보호장비를 100% 보급했으며 법적대응 전담부서 지정, 직원 심리상담센터 운영을 비롯한 사후 대책뿐만 아니라 악성 민원을 사전에 방지하고 상황 발생 시 체계적으로 대응하고자 연 2회 모의훈련을 실시하고 있다.